Quando
se trata de atendimento ao consumidor on-line, bancos são mais
eficientes do que operadoras de telecomunicações nas respostas a seus
clientes pelas redes sociais Twitter e Facebook.
A constatação parte de uma análise da empresa E.life com perfis e
páginas de seis bancos brasileiros e cinco das principais operadoras
locais.
A análise escolheu os dois setores pelo volume significativo de posts
e pela variedade de empresas (acima de duas grandes marcas). A
avaliação considerou os posts publicados nas páginas oficiais de
atendimento das empresas no Twitter e no Facebook , de 15 a 21 de julho.
A E.Life não revelou os nomes das empresas avaliadas.
No Facebook, os bancos responderam a 57% dos 2.260 posts de clientes
(1.288 respostas), enquanto as operadoras responderam a 18% dos 5.121
posts recebidos (922 respostas).
No Twitter, os bancos responderam 84% dos 3.086 posts de seus
clientes (2.592 respostas). Já as operadoras retornaram 28% dos 6.008
posts que receberam (1.682 respostas). “As operadoras de telefonia
celular, em ambas as redes, relacionaram-se com menos da metade dos
clientes que postaram depoimentos”, observa a E.life em seu relatório.
A pesquisa também observa que o Twitter é mais utilizado do que o
Facebook como canal de relacionamento com o cliente nos dois setores. No
total, bancos e operadoras registaram 9.094 posts no Twitter e 7.381 no
Facebook com.
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